Zahlen und Fakten
- Branche: Krankenversicherung
- Applikation: Office 2010
- Schulungsformen: Anleitungen, Tipps und Tricks, On the Job Training, persönliche Unterstützung.
- Sprachen: Deutsch, Französisch, Italienisch
- Innobrain-Mitarbeiter: Ein Ausbildungs- und Office-Spezialist zur Unterstützung des IT Servicedesks und der Anwender
- Einsatz: 3 Monate
Projektbeschreibung
Die Schweizer Krankenversicherung nutzte erfolgreich die Microsoft Office 2003 Palette und löste diese nun im Rahmen eines Migrationsprojektes durch die neue Version Office 2010 ab.
Das Wissens- und Anwendungsdelta zwischen den Applikationen von Office 2003 und Office 2010 ist zwar nicht unbedeutend, dennoch wurde in diesem Projekt auf aufwendige Präsenzschulungen für die Anwender verzichtet. Man setzte viel mehr auf das Prinzip der Superuser und auf umfangreiche Dokumentation sowie Kommunikation.
Superuser genossen im Vorfeld der Migration eingehende Schulungen im Bereich Office um nach der Migration für Anfragen ihrer Kollegen gewappnet zu sein. Dasselbe Prinzip galt für die Mitarbeiter des IT Servicedesks.
Die Dokumentation, welche den Anwendern zur Verfügung gestellt worden war, beinhaltet unter anderem kurze und prägnante Anleitungen mit Printscreens zu Office-Funktionen, welche innerhalb der Firma äusserst häufig angewendet werden, wie beispielsweise die Anwendung von Textbausteinen in Word oder von Makros in Excel.
Ausserdem stehen den Mitarbeitern in jeder Office Applikation spezielle Migrationsinformationen zur Verfügung. Der Anwender kann so über ein Icon erfahren, wo eine in der alten Version bekannte Funktion in der neuen Welt zu finden ist.
Der Innobrain Mitarbeiter hatte als erfahrener Schulungs- und Support-Consultant, sowie als Office Experte primär die Aufgabe, während und nach der Migration den IT Servicedesk bei anspruchsvollen Anfragen der Anwender im Bereich Office zu unterstützen und so einen für die Mitarbeiter möglichst reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
Zu den Aufgaben des Office Spezialisten gehörte nicht nur, wie oben erwähnt, das Reagieren auf Anfragen und die Problemlösung, sondern auch das proaktive zur Verfügungstellen von Lösungen und Best Practises. Dies wurde vor allen Dingen durch den Versand von humorvoll aufbereiteten Newslettern erreicht, welche sehr positiven Response bei den Anwendern hervorriefen.
Schliesslich hatte der Innobrain Mitarbeiter die Aufgabe, eine aussagekräftige Umfrage auszuarbeiten, zu realisieren und auszuwerten. Mit nur wenigen Fragen wurden die Mitarbeiter aufgefordert, verschiedene Elemente der Umstellung zu bewerten, unter anderem die Leistungen der Supportmitarbeiter, die Qualität des Informationsflusses und der Dokumentation, sowie auch beispielsweise den Ablauf der Migration im Allgemeinen. Die Umfrage wurde mit der dem CMS eigenen Umfragefunktionalität erstellt und auch ausgewertet. Die Resultate waren durchwegs positiv.
Dienstleistungen
- Fachliche Unterstützung des IT Servicedesks vor Ort
- Unterstützung des Anwenders bei spezifischen Funktionen
- Pflegen der FAQ Datenbank auf Deutsch, Französisch und Italienisch
- Erstellen von kurzen und prägnanten Anleitungen mit Printscreens zu spezifischen Funktionen auf Deutsch, Französisch und Italienisch
- Erstellen und Versenden von Benutzerkommunikation
- Konzeption und Erstellung der Newsletter als Marketingaktion
- Erarbeitung und Realisierung der Benutzerumfrage unter Verwendung des CMS Tools im Einsatz
- Auswertung der Benutzerumfrage für den Projektabschluss